SMS voor mondhygiënisten

Mijn mondhygiënistenpraktijk maakt 76 euro kosten bij een no-show. Dus versturen ze al een jaartje of 2 schriftelijke afspraakherinneringen, met een relatief dure postzegel erop. Recent zijn ze daar al op vooruit gegaan want inmiddels versturen ze geen drukwerk meer. Nu komt de herinnering rechtstreeks uit de printer rollen, gepersonaliseerd en wel. Dat is minder kostbaar.

Het was tijd voor mijn periodieke controle, en dat leek me een goed moment om eens te vragen of ze wel eens sms herinneringen hebben overwogen.

Dat hebben ze. Ze hebben zelfs een kostenvergelijking gemaakt tussen papier + postzegel en een sms berichtje. Het enige dat ze in de weg lijkt te staan is een praktisch probleem, namelijk het verzamelen van 06-nummers, en misschien nog wat tijdgebrek om het echt te regelen.

Het zou me niet verbazen als ik bij mijn eerstvolgende schoonmaakbeurt via sms herinnerd wordt aan mijn afspraak. Mij 06-nummer hebben ze alvast.

Nog meer laatjenietkisten

Ik kom nog even terug op mijn linkbespreking van laatjenietkisten. Want ik kreeg er een uitvoerige reactie op.

Het weblog blijkt inderdaad een particulier initiatief, namelijk van Frans Brekelmans. De misstanden die op het weblog worden gemeld worden door Frans gebruikt om de publiciteit te zoeken. Met als uiteindelijk doel natuurlijk om een cultuurverandering in verpleeghuizen teweeg te brengen.
Om zijn inspanningen kracht bij te zetten heeft hij zich inmiddels verzekerd van de hulp van 2 juristen, een apotheker en een verpleegkundige.

SMS herinnering

Opnieuw ben ik een zorgafspraak vergeten en terecht krijg ik daar nu de rekening voor gepresenteerd. Het gaat niet om een groot bedrag, slechts 14,20 euro, dus het zal me wel geen lesje leren. Maar toch had het anders gekund.

Een paar maanden geleden schreef ik een blogpost over SMS-alerts door zorginstellingen. Marc Rottinghuis van Synctext reageerde op mijn blogje, en blijft me consequent informeren. Zijn bedrijf heeft een SMS-herinnering systeem ontwikkeld. En dat systeem draait nu op proef bij het Medisch Centrum Alkmaar.
Het MCA zegt er dit over op haar website.
Volgens het persbericht van Synctext is de MCA proef in korte tijd al een groot succes, en ook de politiek heeft inmiddels belangstelling.

SMS-herinneringen vind ik vanuit klantperspectief een fantastische service. Nog afgezien van de overige voordelen. En dat is de reden waarom ik bij wijze van uitzondering een klein beetje reclame maak.

Welke zorgleverancier in mijn omgeving (Den Haag) gaat hier gebruik van maken?

Linkbespreking laatjenietkisten

Het weblog laatjenietkisten fungeert als een meldpunt van missstanden in de ouderenzorg.
Omdat klanttevredenheid de basis is van alle lange termijn relaties tussen organisaties en hun klanten ben ik geïnteresseerd in wat er zoal fout gaat. Ook in wat er goed gaat trouwens, maar daarvoor dient dit meldpunt niet.

Laatjenietkisten is volgens mij een particulier initiatief, maar daarover is het blog niet duidelijk. Ook niet over wat men met de klachten doet. Niettemin biedt het nuttige achtergrondinformatie.

Apothekers luiden noodklok. Net goed!

Apothekers luiden noodklok lees ik gisteren op Zorgvisie.nl
4 op de 10 apothekers verwacht binnen korte tijd ernstige financiële problemen te krijgen. Faillissementen worden niet uitgesloten. De belangenorganisatie van apothekers, KNMP, heeft dat bekendgemaakt.
De KNMP zegt zeer serieuze signalen te ontvangen dat bepaalde geneesmiddelen na 1 juni niet meer leverbaar zullen zijn. Het zou gaan om veelgebruikte cholesterolverlagers en antidepressiva. Prijzen van merkloze geneesmiddelen zijn soms gedaald met 80% tot 94%. De KNMP verwacht dat de marges zo smal worden dat de leveranciers de medicijnen niet eens meer naar de apotheken kunnen vervoeren. “De patiënt gaat daar dus ook last van krijgen”, voorspelt een woordvoerder. Bla, bla…

Prijzen van merkloze geneesmiddelen dalen soms wel 80% tot 94%!!! Ja, u leest het goed. Ik voel me behoorlijk gepakt als klant. Want volgens mij betekent dat dat consumenten direct of indirect al die jaren veel en veel te veel betaalden.
Nou gun ik fabrikanten en apothekers hun winst hoor, daarover geen misverstand. Maar ga nu niet ineens lopen piepen en noodklokken luiden. Als je met dit soort winsten inmiddels nog geen buffer hebt opgebouwd dat ben je niet slim bezig geweest.

Patiënten meer tevreden in België

Het aantal Nederlanders dat zich laat behandelen in Belgische ziekenhuizen stijgt explosief. Dat komt door de veel kortere wachtlijsten in België. Zo blijkt uit cijfers van de 2 grootste zorgverzekeraars van ons land.

Volgens Dirk-Jan Westerwoudt van CZ, dat met 20 Belgische ziekenhuizen een contract heeft, kunnen patiënten in Vlaamse ziekenhuizen vaak veel sneller terecht. “Veel klanten zijn erg positief over de bejegening in België. De Vlaamse specialist pakt letterlijk zelf de agenda om een operatie te plannen. In Nederland gaan die dingen over veel meer schijven.”

Nederlandse ziekenhuizen in de grensstreek zien de Vlaamse concurrentie met lede ogen aan. “Wij moeten ultrakorte wachtlijsten hanteren om klanten tevreden te stellen,” Zegt Paul Rademacher, bestuursvoorzitter van het Zorgsaam Ziekenhuis in Terneuzen.
Lees het volledige artikel op AD.nl

Marktwerking kent geen grenzen en klanten willen simpelweg tevreden gesteld worden. Dat brengt mij tot enkele vragen. Mogen Nederlandse ziekenhuizen eigenlijk samenwerken of zelfs fuseren met bijvoorbeeld Belgische ziekenhuizen? Weet iemand dat? Betekent deze ontwikkeling dat zorgsystemen in landen langzaam naar elkaar toe zullen groeien?

Ook Martijn Hulst schrijft over dit onderwerp en wijst erop dat zorgtoerisme een serieuze bedrijfstak begint te worden.

Verpleegkundigen schamen zich

Te veel verpleeghuizen kunnen geen verantwoorde zorg meer bieden doordat ze bezuinigen op hun personeel. Familie die zich daarover beklaagt, wordt afgescheept door het management. Managers weten niet wat zich afspeelt op de werkvloer en zijn vooral bezig met bureaucratische verplichtingen.

Dat zegt Marian Kaljouw, de voorzitter van V & VN, de beroepsvereniging die 400.000 verpleegkundigen en verzorgenden vertegenwoordigt. ‘Wij schamen ons heel diep dat we niet de zorg kunnen bieden die we willen. Maar we staan met de rug tegen de muur en dat zijn we zat.’
Kaljouw reageert op de recente negatieve berichtgeving over verpleeghuizen. In anderhalve week tijd stelden drie tv-programma’s de falende zorg aan de kaak. Terecht, meent ze. Familieleden zijn zo verontrust dat ze een landelijke stichting voorbereiden.
De vakbonden waarschuwden een paar maanden geleden al voor het effect van de bezuinigingen. Volgens Kaljouw voelt het personeel zich gemangeld tussen de steeds zwaardere zorg en een groot gebrek aan collega’s. Er is meer geld nodig, zegt ze, om de zorg te kunnen bieden.

Ze signaleert schaarste aan personeel, maar ziet ook dat hoogopgeleide werknemers worden ingeruild voor laaggekwalificeerd personeel. In veel huizen kan de basiszorg, zoals toezicht in de huiskamers en hulp bij toiletbezoek, al niet worden gerealiseerd. ‘Slechte zorg is allang geen incident meer.’
Bron: Volkskrant

Een vriendin van ons is verpleegkundige in Den Haag. Ik sprak haar 2 weken geleden en ik was geschokt door wat ze mij vertelde. En ik mag wel zeggen dat dat naadloos aansluit bij het Volkskrant-artikel.
Ze vertelde dat ze steeds meer allochtone collega's krijgt (veelal afkomstig uit uiteenlopende Afrikaanse landen) die gebrekkig Nederlands spreken. Dat leidt niet alleen tot misverstanden, maar soms ook tot ronduit gevaarlijke situaties als het bijvoorbeeld medicijnen betreft.
Om over de culturele kloof met de oer-Hollandse vooroorlogse generatie bewoners maar niet eens te spreken. Triest, erg triest...

Is hier nog een oplossing voor? Als u het weet mag u het zeggen.

Dienstverlening ziekenhuizen niet van deze tijd

De Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) heeft onderzoek gedaan naar de klantvriendelijkheid van ziekenhuizen. Daar valt nog veel aan te verbeteren zo is gebleken. Bijna de helft van de klanten (47%) velt een negatief oordeel, maar er zijn grote verschillen tussen ziekenhuizen.

Mensen klaagden vooral over:
· Lange wachttijden
· Gebrekkige informatievoorziening
· Ontbreken van een vast aanspreekpunt
· Gebrek aan tijd
· Meerdere keren zelfde verhaal moeten vertellen

Gelukkig zijn er ook positieve aspecten. Dat zijn met name de vriendelijkheid en betrokkenheid van het personeel.

Het is nooit leuk om als ziekenhuis zo’n slecht oordeel te krijgen. Toch zou ik er blij mee zijn. Want dat betekent dat het relatief eenvoudig is om quick wins te realiseren. Als ik het onderzoek goed interpreteer dan zit de crux bij de informatievoorziening. Daar valt dus versneld een inhaalslag te maken.

Vanzelfsprekend!?

Afgelopen week waren we bij het consultatiebureau met onze 3 maanden oude baby. Ze werd gewogen, gemeten, onderzocht, kreeg prikjes (au, dat was brullen), we kregen informatie, konden vragen stellen.
Heel vanzelfsprekend allemaal.
Tot ik me afvroeg óf het wel zo vanzelfsprekend is...

Ongevraagd tutoyeren, gepast of ongepast?

In het Maaslandziekenhuis (Sittard-Geleen) start binnenkort een bejegeningprogramma. Het ongevraagd tutoyeren door zorgmedewerkers neemt hand over hand toe en wordt niet altijd begrepen door de patiënten, zo is gebleken. Volgens een van de artsen is dit “een verkeerde gewoonte die voortkomt uit een ongewenste verwarring van empathie met intimiteit. Het is niet de bedoeling dat we intiem worden met onze klanten.” Cees Sterk, algemeen directeur, schrijft erover op zijn weblog.

Ongevraagd tutoyeren is natuurlijk niet alleen iets van zorgmedewerkers richting patiënten. Andersom is er net zo hard sprake van. Maar dat neemt niet weg dat zorgmedewerkers een lichtend voorbeeld kunnen zijn. Persoonlijk geloof ik bovendien dat dat de klanttevredenheid ten goede komt.

De klant staat voor mij altijd centraal in marketing en communicatie, dus ook daar waar het tutoyeren betreft. De klant geeft aan wat hij of zij prettig vindt. En omdat elke klant weer anders is, geldt er geen algemene regel. Ja, de algemene regel zou moeten zijn dat je je verdiept in de klant.

Wat is uw mening, lezer?

SMS alerts

Op Zo! Communicatie staat een interessant bericht over pilots met sms-alerts bij het AMC en de Isala klinieken.

Ik moest direct denken aan de mondhygiënisten praktijk waar ik klant ben. Zij hebben een alert-service in de vorm van een briefkaartje met een dure postzegel dat ze me elk half jaar sturen, kort voor mijn afspraak.
In mijn geval werkt het prima want ik vergat nog wel eens afspraken, maar het lijkt me zo’n dure oplossing.

Een sms-service zou een uitkomst zijn voor de mondhygiënisten,...maar stelt wel eisen aan de klantendatabase.

Wie kent andere voorbeelden van (para)medische sms-alerts?

Andere ogen

Wat een plezier tegenwoordig om van zorg, of daaraan gerelateerde instellingen gebruik te mogen maken. Als je daar op let doe je dat trouwens vaker dan je denkt, maar dat terzijde.

Vanaf nu voel ik me geen patiënt meer, maar ben ik klant. En omdat ik daar ook beroepsmatig iets mee wil doen, kijk ik met heel andere ogen dan hiervoor. Ik let er nu op hoe een zorgverlener met klanten omgaat, hoe klanten zich gedragen. Ik let er op of ik zelf een meer of minder tevreden gevoel krijg bij een “zorgervaring”, en vraag me af hoe dat komt.

Kortom, ik let dus op kansen voor zorginstellingen. Waar liggen de verbetermogelijkheden? Op welke wijze ben je in staat om klanten meer aan je te binden? Heel boeiend kan ik u zeggen. En daar mag ik dan weer een blogje over schrijven.

Hoe ver ga je met je service?

Ik gebruik bij voorkeur scheercrème van het merk Weleda, maar de tube was bijna leeg. En ik wist dat mijn apotheek – trouwens ook in zo’n splinternieuw gezondheidscentrum – veel Weleda producten verkoopt.

Tegenwoordig heet de apotheek serviceapotheek. De baliemedewerkster vond het schijnbaar verschrikkelijk dat nou juist de scheercrème op was. "Nee verkopen" in een serviceapotheek is kennelijk not done. Ze stelde voor het artikel te bestellen en thuis te laten bezorgen als ware het een geneesmiddel, dan zou ik het de volgende dag moeten hebben.

Verbaasd over zoveel service accepteerde ik het aanbod.
Als compensatie voor het geleden ongemak kreeg ik nog een aftershave monstertje mee naar huis. En de volgende dag werd het pakketje afgeleverd.

Mijn vraag aan u is: Hoe vindt u dat de apotheek dit doet?

Waar gebeurd!

Vandaag had ik een afspraak bij de KNO arts. Ik dacht ik ga wat vroeger dan kan ik eens observeren hoe klanten zich gedragen in een ziekenhuis.

Het eerste dat me opviel waren drie overduidelijke OK medewerkers die direct naast de ingang van de poliklinieken op en tussen de fietsenrekken een sigaret zaten te roken. Groene pakken, nonchalant openhangende blauwe jassen, gele klompen en een blauw hoofdnetje.
Vertel eens! Wilt u zich in dit ziekenhuis laten opereren..?

Alle goede bedoelingen ten spijt, dit is óók hoe een ziekenhuis communiceert met zijn klanten.

Goed bevallen

Twee maanden geleden is onze dochter geboren, en eerlijk is eerlijk, de hele keten van huisarts, echoscopisten, verloskundigen, ziekenhuis, kraamzorg kwam op mij over als een warme deken. Soms had het van mij zelfs wat minder gemogen, maar een kindje krijgen in Nederland is uitstekend geregeld. Wat een voorrecht!

Het mooiste voorbeeld van hoe je kunt omgaan met klanten vond ik dit.
We wilden een paar maanden voor de bevalling graag een keer naar een voorlichtingsbijeenkomst van het ziekenhuis waar onze baby ter wereld zou komen. Gewoon om ons meer vertrouwd te voelen bij wat er stond te gebeuren. Dat ging niet want de bijeenkomsten waren overvol.
Gelukkig maar, want we kregen de suggestie het ziekenhuis een keer te bellen ’s avonds in een weekend. Dan is het er meestal rustig en is er soms gelegenheid om even te komen rondkijken op de kraamafdeling. En zo geschiedde. We kregen in alle rust een privé-rondleiding.
Fantastische service!