In het Maaslandziekenhuis (Sittard-Geleen) start binnenkort een bejegeningprogramma. Het ongevraagd tutoyeren door zorgmedewerkers neemt hand over hand toe en wordt niet altijd begrepen door de patiënten, zo is gebleken. Volgens een van de artsen is dit “een verkeerde gewoonte die voortkomt uit een ongewenste verwarring van empathie met intimiteit. Het is niet de bedoeling dat we intiem worden met onze klanten.” Cees Sterk, algemeen directeur, schrijft erover op zijn weblog.
Ongevraagd tutoyeren is natuurlijk niet alleen iets van zorgmedewerkers richting patiënten. Andersom is er net zo hard sprake van. Maar dat neemt niet weg dat zorgmedewerkers een lichtend voorbeeld kunnen zijn. Persoonlijk geloof ik bovendien dat dat de klanttevredenheid ten goede komt.
De klant staat voor mij altijd centraal in marketing en communicatie, dus ook daar waar het tutoyeren betreft. De klant geeft aan wat hij of zij prettig vindt. En omdat elke klant weer anders is, geldt er geen algemene regel. Ja, de algemene regel zou moeten zijn dat je je verdiept in de klant.
Wat is uw mening, lezer?
Abonneren op:
Reacties posten (Atom)
Geen opmerkingen:
Een reactie posten