‘Strategie is slechts datgene dat je anders doet dan je concurrent. Als je concurrent het ook doet, dan is dat niet strategie, maar gewoon goed management.’
..aldus Dan Herman, schrijver van Outsmart the MBA-Clones
Posts tonen met het label management. Alle posts tonen
Posts tonen met het label management. Alle posts tonen
donderdag 12 juni 2008
woensdag 28 mei 2008
Zorgen dat je het goed doet
advertising = roepen dat je het goed doet
marketing = zorgen dat je het goed doet
pr = zorgen dat anderen roepen dat je het goed doet
marketing = zorgen dat je het goed doet
pr = zorgen dat anderen roepen dat je het goed doet
vrijdag 23 mei 2008
Customer Experience Management
Zoals ik in mijn vorige blog meldde, was ik gisteren op het CRM Innovation Event 2008. Er waren met name 2 ontwikkelingen waarbij ik dacht, dit is interessant voor de zorgsector!
1. De ene ontwikkeling gaat over de Customer Experience. Klantervaringen komen steeds meer centraal te staan, en vooral ook het delen van die ervaringen door klanten op het internet.
Een bezoek aan een zorginstellingen, of dit nou aan een huisarts is, aan een ziekenhuis, of aan het verpleeghuis waar je demente moeder is opgenomen, is een klantervaring bij uitstek. Een ervaring die een zorginstelling dus ook bij uitstek kan sturen, kan managen.
Als zorgaanbieder kun je door slim management met je service en dienstverlening inspelen op customer experiences. Enerzijds natuurlijk door de ervaring zelf te veraangenamen. Maar ook door bijvoorbeeld het delen van die ervaringen op je website mogelijk te maken. Of zelfs door te streven naar co-creatie met je klanten.
2. Ook voor de zorgsector geldt dat klantkennis dé basis is van klantgericht ondernemen. Hoe innovatiever instellingen worden in het centraal stellen van de klant, des te belangrijker het wordt om klantkennis te verzamelen, te organiseren en op de juiste manier toe te passen. De ontwikkeling daarbij is focussen op de mobiele en online kanalen, dus website, e-mail, en sms messages. Bij Philips kwam men er hierdoor achter dat “ouderen” het beste reageren op e-mail communicatie. Ouderen hebben een enorme inhaalslag gemaakt.
1. De ene ontwikkeling gaat over de Customer Experience. Klantervaringen komen steeds meer centraal te staan, en vooral ook het delen van die ervaringen door klanten op het internet.
Een bezoek aan een zorginstellingen, of dit nou aan een huisarts is, aan een ziekenhuis, of aan het verpleeghuis waar je demente moeder is opgenomen, is een klantervaring bij uitstek. Een ervaring die een zorginstelling dus ook bij uitstek kan sturen, kan managen.
Als zorgaanbieder kun je door slim management met je service en dienstverlening inspelen op customer experiences. Enerzijds natuurlijk door de ervaring zelf te veraangenamen. Maar ook door bijvoorbeeld het delen van die ervaringen op je website mogelijk te maken. Of zelfs door te streven naar co-creatie met je klanten.
2. Ook voor de zorgsector geldt dat klantkennis dé basis is van klantgericht ondernemen. Hoe innovatiever instellingen worden in het centraal stellen van de klant, des te belangrijker het wordt om klantkennis te verzamelen, te organiseren en op de juiste manier toe te passen. De ontwikkeling daarbij is focussen op de mobiele en online kanalen, dus website, e-mail, en sms messages. Bij Philips kwam men er hierdoor achter dat “ouderen” het beste reageren op e-mail communicatie. Ouderen hebben een enorme inhaalslag gemaakt.
donderdag 15 mei 2008
Verpleegkundigen schamen zich
Te veel verpleeghuizen kunnen geen verantwoorde zorg meer bieden doordat ze bezuinigen op hun personeel. Familie die zich daarover beklaagt, wordt afgescheept door het management. Managers weten niet wat zich afspeelt op de werkvloer en zijn vooral bezig met bureaucratische verplichtingen.
Dat zegt Marian Kaljouw, de voorzitter van V & VN, de beroepsvereniging die 400.000 verpleegkundigen en verzorgenden vertegenwoordigt. ‘Wij schamen ons heel diep dat we niet de zorg kunnen bieden die we willen. Maar we staan met de rug tegen de muur en dat zijn we zat.’
Kaljouw reageert op de recente negatieve berichtgeving over verpleeghuizen. In anderhalve week tijd stelden drie tv-programma’s de falende zorg aan de kaak. Terecht, meent ze. Familieleden zijn zo verontrust dat ze een landelijke stichting voorbereiden.
De vakbonden waarschuwden een paar maanden geleden al voor het effect van de bezuinigingen. Volgens Kaljouw voelt het personeel zich gemangeld tussen de steeds zwaardere zorg en een groot gebrek aan collega’s. Er is meer geld nodig, zegt ze, om de zorg te kunnen bieden.
Ze signaleert schaarste aan personeel, maar ziet ook dat hoogopgeleide werknemers worden ingeruild voor laaggekwalificeerd personeel. In veel huizen kan de basiszorg, zoals toezicht in de huiskamers en hulp bij toiletbezoek, al niet worden gerealiseerd. ‘Slechte zorg is allang geen incident meer.’
Bron: Volkskrant
Een vriendin van ons is verpleegkundige in Den Haag. Ik sprak haar 2 weken geleden en ik was geschokt door wat ze mij vertelde. En ik mag wel zeggen dat dat naadloos aansluit bij het Volkskrant-artikel.
Ze vertelde dat ze steeds meer allochtone collega's krijgt (veelal afkomstig uit uiteenlopende Afrikaanse landen) die gebrekkig Nederlands spreken. Dat leidt niet alleen tot misverstanden, maar soms ook tot ronduit gevaarlijke situaties als het bijvoorbeeld medicijnen betreft.
Om over de culturele kloof met de oer-Hollandse vooroorlogse generatie bewoners maar niet eens te spreken. Triest, erg triest...
Is hier nog een oplossing voor? Als u het weet mag u het zeggen.
Dat zegt Marian Kaljouw, de voorzitter van V & VN, de beroepsvereniging die 400.000 verpleegkundigen en verzorgenden vertegenwoordigt. ‘Wij schamen ons heel diep dat we niet de zorg kunnen bieden die we willen. Maar we staan met de rug tegen de muur en dat zijn we zat.’
Kaljouw reageert op de recente negatieve berichtgeving over verpleeghuizen. In anderhalve week tijd stelden drie tv-programma’s de falende zorg aan de kaak. Terecht, meent ze. Familieleden zijn zo verontrust dat ze een landelijke stichting voorbereiden.
De vakbonden waarschuwden een paar maanden geleden al voor het effect van de bezuinigingen. Volgens Kaljouw voelt het personeel zich gemangeld tussen de steeds zwaardere zorg en een groot gebrek aan collega’s. Er is meer geld nodig, zegt ze, om de zorg te kunnen bieden.
Ze signaleert schaarste aan personeel, maar ziet ook dat hoogopgeleide werknemers worden ingeruild voor laaggekwalificeerd personeel. In veel huizen kan de basiszorg, zoals toezicht in de huiskamers en hulp bij toiletbezoek, al niet worden gerealiseerd. ‘Slechte zorg is allang geen incident meer.’
Bron: Volkskrant
Een vriendin van ons is verpleegkundige in Den Haag. Ik sprak haar 2 weken geleden en ik was geschokt door wat ze mij vertelde. En ik mag wel zeggen dat dat naadloos aansluit bij het Volkskrant-artikel.
Ze vertelde dat ze steeds meer allochtone collega's krijgt (veelal afkomstig uit uiteenlopende Afrikaanse landen) die gebrekkig Nederlands spreken. Dat leidt niet alleen tot misverstanden, maar soms ook tot ronduit gevaarlijke situaties als het bijvoorbeeld medicijnen betreft.
Om over de culturele kloof met de oer-Hollandse vooroorlogse generatie bewoners maar niet eens te spreken. Triest, erg triest...
Is hier nog een oplossing voor? Als u het weet mag u het zeggen.
vrijdag 9 mei 2008
Ouderen en internet
Op martijnhulst.nl staat een goede posting over het gebruik van internet door oudere generaties.
Daar voel ik me zeer mee verbonden, want net als Martijn hoor ik nog vaak mensen om me heen beweren dat ouderen nauwelijks gebruik maken van het internet, ook als het gaat om gezondheid(sinformatie). Een verschrikkelijke dooddoener in discussies, en buitengewoon schadelijk als het over strategische en tactische marketingkwesties gaat.
Gelukkig verschijnen er steeds meer onderzoeken waaruit blijkt dat ouderen net zoveel van online media gebruik maken als bijvoorbeeld jongeren. En dat is nú al het geval.
Als je je bovendien realiseert dat je strategieën doorgaans maakt voor de tóekomst, dan weet je wat je als marketeer te doen staat.
En ik weet ook wel, foldertjes zullen nog lange tijd blijven bestaan en hebben hun waarde. Maar als je nú strategische keuzes maakt die ouderen raken, stel dan online klantcommunicatie centraal!
Daar voel ik me zeer mee verbonden, want net als Martijn hoor ik nog vaak mensen om me heen beweren dat ouderen nauwelijks gebruik maken van het internet, ook als het gaat om gezondheid(sinformatie). Een verschrikkelijke dooddoener in discussies, en buitengewoon schadelijk als het over strategische en tactische marketingkwesties gaat.
Gelukkig verschijnen er steeds meer onderzoeken waaruit blijkt dat ouderen net zoveel van online media gebruik maken als bijvoorbeeld jongeren. En dat is nú al het geval.
Als je je bovendien realiseert dat je strategieën doorgaans maakt voor de tóekomst, dan weet je wat je als marketeer te doen staat.
En ik weet ook wel, foldertjes zullen nog lange tijd blijven bestaan en hebben hun waarde. Maar als je nú strategische keuzes maakt die ouderen raken, stel dan online klantcommunicatie centraal!
zondag 4 mei 2008
Motivatie
De afgelopen weken solliciteerde ik bij 2 heel uiteenlopende zorginstellingen naar marketing/communicatie functies. Dat was een nieuwe ervaring voor mij. Het viel me op dat men dit soort gesprekken nog niet zo gewend is. Maar wat me ook opviel was de interne gerichtheid, en dat men niet zo goed lijkt te weten wat men eigenlijk wil. Niet verrassend overigens.
De procedures leken veelbelovend, maar in beide gevallen durfde men het uiteindelijk niet met mij aan omdat men onvoldoende aansluiting bij de zorgsector zag. Op zichzelf natuurlijk een open deur, omdat vanaf het begin klip en klaar was dat ik nieuw ben in de zorg.
Maar jammer is het wel, en het stemt tot nadenken, want hoe ga ik de hiaten invullen? Want als deze ervaring iets heeft opgeleverd, dan is het wel mijn vastbeslotenheid om door te gaan op de ingeslagen weg.
Dat de zorgsector behoefte heeft aan strategen, human-to-human marketeers en mensen die een verhaal met overtuiging kunnen vertellen en weerstanden kunnen overwinnen, is me heel duidelijk geworden.
En daar wil ik een rol in spelen.
De procedures leken veelbelovend, maar in beide gevallen durfde men het uiteindelijk niet met mij aan omdat men onvoldoende aansluiting bij de zorgsector zag. Op zichzelf natuurlijk een open deur, omdat vanaf het begin klip en klaar was dat ik nieuw ben in de zorg.
Maar jammer is het wel, en het stemt tot nadenken, want hoe ga ik de hiaten invullen? Want als deze ervaring iets heeft opgeleverd, dan is het wel mijn vastbeslotenheid om door te gaan op de ingeslagen weg.
Dat de zorgsector behoefte heeft aan strategen, human-to-human marketeers en mensen die een verhaal met overtuiging kunnen vertellen en weerstanden kunnen overwinnen, is me heel duidelijk geworden.
En daar wil ik een rol in spelen.
dinsdag 22 april 2008
Visie
De één heeft een kamer met een van de mooist denkbare vergezichten, maar weet de inspiratie daaruit niet om te zetten in een view op de toekomst.
De ander heeft geen room with a view nodig om ver te kunnen zien en een visie te kunnen ontwikkelen.
De ander heeft geen room with a view nodig om ver te kunnen zien en een visie te kunnen ontwikkelen.
donderdag 10 april 2008
Resultaten Zorgmarketing onderzoek 2007
Vandaag breng ik opnieuw de resultaten van het Zorgmarketing onderzoek 2007 onder de aandacht. Een schaamteloze kopie van een eerdere publicatie weliswaar, maar hoe zou het inmiddels gaan met de top-5 van obstakels?
Hier volgen nogmaals de resultaten in het kort:
Nederlandse zorgaanbieders hebben moeite met de implementatie van marketing. Bijna de helft van de zorginstellingen heeft te weinig marketingdeskundigheid. Ook is bij 44% van de zorginstellingen onduidelijk wie verantwoordelijk is voor marketing en wat de bedrijfsstrategie is. Slechts 14% van de zorgaanbieders heeft een marketingmanager in dienst en slechts 7% heeft een marketingafdeling.
Nu marktwerking in de gezondheidszorg een feit is, moeten zorgaanbieders marktgerichter en klantgerichter opereren om te overleven en om de gunst van zorgverzekeraars en patiënten te winnen. De invoering van “marketing” is dan een logische stap, maar blijkt in de praktijk uiterst lastig te zijn voor zorgaanbieders.
Het Zorgmarketingplatform heeft daarom in 2007 een onderzoek uitgevoerd naar de stand van zaken van marketing in de gezondheidszorg. Aan het onderzoek hebben 154 bestuurders en managers meegedaan van grote ziekenhuizen, verzorging- en verpleeghuizen, thuiszorgorganisaties en instellingen voor gehandicaptenzorg en geestelijke gezondheidszorg.
Uit het onderzoek blijkt dat tijd, capaciteit en geld ontbreken. Ook wordt in veel gevallen de noodzaak van marketing niet gevoeld. De top-5 van obstakels voor de invoering van marketing zijn volgens de geënquêteerde zorgmanagers:
1. Onvoldoende marketingdeskundigheid (44%)
2. Marketingverantwoordelijkheid onduidelijk (44%)
3. Bedrijfsstrategie is onduidelijk (42%)
4. Onvoldoende tijd en capaciteit (39%)
5. Onvoldoende marketingbudget (37%)
De drie belangrijkste marketingspeerpunten van zorgaanbieders zijn volgens het onderzoek:
1. Communicatie & PR versterken (43%)
2. Klanttevredenheid verhogen (42%)
3. Kwaliteit van dienstverlening verbeteren (34%)
Wie heeft al enige ervaring met de aanpak van de top-5 obstakels? En hoe doet u dat?
Hier volgen nogmaals de resultaten in het kort:
Nederlandse zorgaanbieders hebben moeite met de implementatie van marketing. Bijna de helft van de zorginstellingen heeft te weinig marketingdeskundigheid. Ook is bij 44% van de zorginstellingen onduidelijk wie verantwoordelijk is voor marketing en wat de bedrijfsstrategie is. Slechts 14% van de zorgaanbieders heeft een marketingmanager in dienst en slechts 7% heeft een marketingafdeling.
Nu marktwerking in de gezondheidszorg een feit is, moeten zorgaanbieders marktgerichter en klantgerichter opereren om te overleven en om de gunst van zorgverzekeraars en patiënten te winnen. De invoering van “marketing” is dan een logische stap, maar blijkt in de praktijk uiterst lastig te zijn voor zorgaanbieders.
Het Zorgmarketingplatform heeft daarom in 2007 een onderzoek uitgevoerd naar de stand van zaken van marketing in de gezondheidszorg. Aan het onderzoek hebben 154 bestuurders en managers meegedaan van grote ziekenhuizen, verzorging- en verpleeghuizen, thuiszorgorganisaties en instellingen voor gehandicaptenzorg en geestelijke gezondheidszorg.
Uit het onderzoek blijkt dat tijd, capaciteit en geld ontbreken. Ook wordt in veel gevallen de noodzaak van marketing niet gevoeld. De top-5 van obstakels voor de invoering van marketing zijn volgens de geënquêteerde zorgmanagers:
1. Onvoldoende marketingdeskundigheid (44%)
2. Marketingverantwoordelijkheid onduidelijk (44%)
3. Bedrijfsstrategie is onduidelijk (42%)
4. Onvoldoende tijd en capaciteit (39%)
5. Onvoldoende marketingbudget (37%)
De drie belangrijkste marketingspeerpunten van zorgaanbieders zijn volgens het onderzoek:
1. Communicatie & PR versterken (43%)
2. Klanttevredenheid verhogen (42%)
3. Kwaliteit van dienstverlening verbeteren (34%)
Wie heeft al enige ervaring met de aanpak van de top-5 obstakels? En hoe doet u dat?
zondag 6 april 2008
Marketing kost alleen maar geld...
De volgende discussie wil ik u niet onthouden. Discussieert u gerust mee.
Ik liet een zorgmanager weten dat ik na 20 jaar werken in commerciële omgevingen meer maatschappelijke relevantie zoek, en een marketingfunctie in de zorg ambieer.
Ik kreeg als reactie:
“Beste Rob,
Ik snap en waardeer je behoefte aan meer maatschappelijke relevantie. De vraag die je jezelf zou kunnen stellen is: wat levert marketing op in de zorg? Macro gezien kost het alleen maar geld, dat niet aan zieke of hulpbehoevende mensen wordt besteed. Micro gezien kan het marktimperfecties opheffen maar dit zal altijd tot suboptimalisatie leiden. In mijn ogen is marketing in de zorg met name nuttig als cultuurinstrument, om mensen trots naar hun werk te laten gaan, om patiënten een goed gevoel te laten krijgen, om ambtelijke gewoontes om te buigen.
Wellicht dus toch maar vrijwilligerswerk naast je commerciële baan om de behoefte aan maatschappelijke relevantie in te vullen? Mocht je toch besluiten een marketingfunctie in de zorg te ambiëren, zoek dan een functie waar je je bezig houdt met het ten goede keren van de cultuur in de zorg en probeer verre te blijven van suboptimalisaties die de zorg alleen maar duurder maken.
Heel veel succes!”
----------
Mijn reactie luidde:
“Dank je wel dat je de tijd hebt genomen om te reageren. Een kritische noot dwingt tot nadenken en houdt de geest scherp.
Ik ben met je eens dat een goed marketing- en communicatiebeleid effect heeft op de cultuur van een zorginstelling. Terecht merk je ook op dat een instelling moet waken voor suboptimalisaties. Maar de visie dat Marketing alleen maar geld kost dat niet aan klanten wordt besteed die deel ik beslist niet. Klanten willen graag aandacht, serieus genomen worden, meedenken en meebeslissen, goed en tijdig geïnformeerd zijn, zich thuis voelen, een partner zijn, en nog heel veel meer. Elke individuele klant heeft zo weer zijn eigen behoeften. En dát is waar de kracht van Marketing ligt. Bovendien verandert de omgeving waarin een instelling opereert voortdurend, en dat vliegwiel gaat alleen maar harder draaien. Marketing helpt veranderen, nee initieert dat zelfs.
Met vriendelijke groet, Rob”
----------
Hij reageerde met:
“Beste Rob,
Ik zal mijn stelling nog wat puntiger maken.
o De hoogte van onze verzekeringspremie en overige premieafdrachten (als AWBZ) bepalen o.a. hoeveel loon we overhouden om boodschappen van te doen. Dat is onze koopkracht. De vakbonden gebruiken dit laatste getal om de loononderhandelingen te voeren.
o Hoe hoger onze premies, des te meer opwaartse druk op de lonen, des te hoger de arbeidskosten, des te duurder Nederlandse producten en diensten worden, des te slechter onze concurrentiepositie. De overheid gebruikt dit laatste feit om met diverse maatregelen de kosten in de zorg in de hand te houden zodat de premies niet te veel oplopen.
o De kosten van zorg worden dus kunstmatig laag gehouden. Dit betekent dat je iedere dag moet kiezen in de zorg. Help ik 1 patiënt voor 50.000 euro of liever 10 van 5.000 euro? Geef ik mijn geld uit aan een nieuw CRM-systeem of aan een dialyse-apparaat? Enz., enz.
o Van grotere naamsbekendheid en klantgerichtheid is nog nooit iemand beter geworden. Mensen voelen zich er wel behaaglijker bij, dat punt steun ik, echter ik heb liever 10 mensen genezen in een relatief onbehaaglijke atmosfeer dan 9 mensen genezen en 1 dode in een behaaglijke atmosfeer.
Conclusie! Hebben wij er doden voor over om de mensen die we wél kunnen helpen een behaaglijker gevoel te geven, ze beter te informeren, etc.?”
----------
Omdat bovenstaande vraag niets met marketing te maken heeft is dit mijn antwoord:
“Je kunt marketing niet de schuld van de marktwerking geven. Het solidariteitsbeginsel vind ik een groot goed, begrijp me niet verkeerd. Maar de ontwikkelingen zijn niet tegen te houden, dus je kunt er als instelling maar beter op inspelen.
Ben je aantrekkelijk voor klanten of accepteer je leegstand en uiteindelijk faillissement? Neem je over of laat je je overnemen, is een vraag die een zorgmarketing directeur die ik onlangs sprak, zich regelmatig stelt.
Eén ding is zeker, een instelling die moet sluiten daar wordt sowieso niemand genezen.
Rob”
vrijdag 14 maart 2008
Gezondheidscentra
Ik sprak een apotheker, en kreeg een rondleiding door zijn zaak. Hij liet mij ook zien hoe hij momenteel een medisch centrum bouwt, zoals die her en der als paddestoelen uit de grond schieten.
Hij ziet voor het centrum een belangrijke regionale functie weggelegd, maar denkt - logisch - ook aan zijn eigen toekomst. Want wat is makkelijker voor een klant als hij na een bezoekje aan de huisarts direct zijn medicijn kan meenemen. Op deze wijze lijkt de apotheker dus voor langere tijd verzekerd van een stabiele inkomstenbron.
Het feit dat artsen, apothekers en paramedici bij elkaar gaan zitten is niet alleen fijn voor klanten maar ook goed voor de (para)medici zelf. Men voorziet elkaar van klanten, er vindt onderlinge kruisbestuiving plaats, er ontstaan nieuwe ideeën en samenwerkingsvormen. Ook ziekenhuizen en andere zorginstellingen creëren vooruitgeschoven posten. Handig bij eventuele doorverwijzingen, want ook ziekenhuizen moeten straks vechten voor hun klanten.
In alle opzichten een interessante ontwikkeling. Ik ben vooral benieuwd hoe het verder gaat met degenen die alleen overblijven. Hoe lang houden die dat vol? Leggen die op den duur het loodje, stoppen ze met hun activiteit? Want dat de clusters steeds groter en machtiger worden, ligt voor de hand.
Denkt u ook niet?
Hij ziet voor het centrum een belangrijke regionale functie weggelegd, maar denkt - logisch - ook aan zijn eigen toekomst. Want wat is makkelijker voor een klant als hij na een bezoekje aan de huisarts direct zijn medicijn kan meenemen. Op deze wijze lijkt de apotheker dus voor langere tijd verzekerd van een stabiele inkomstenbron.
Het feit dat artsen, apothekers en paramedici bij elkaar gaan zitten is niet alleen fijn voor klanten maar ook goed voor de (para)medici zelf. Men voorziet elkaar van klanten, er vindt onderlinge kruisbestuiving plaats, er ontstaan nieuwe ideeën en samenwerkingsvormen. Ook ziekenhuizen en andere zorginstellingen creëren vooruitgeschoven posten. Handig bij eventuele doorverwijzingen, want ook ziekenhuizen moeten straks vechten voor hun klanten.
In alle opzichten een interessante ontwikkeling. Ik ben vooral benieuwd hoe het verder gaat met degenen die alleen overblijven. Hoe lang houden die dat vol? Leggen die op den duur het loodje, stoppen ze met hun activiteit? Want dat de clusters steeds groter en machtiger worden, ligt voor de hand.
Denkt u ook niet?
Abonneren op:
Posts (Atom)
