Graag had ik afgelopen week op het congres Toekomst van de ouderenzorg willen zijn.
Dat leid ik af uit het verslag van Ilona van Meegen, zorgadviseur bij C3.
Daar ging het over marketing en ondernemerschap. Over marketingplannen en keuzes maken.
Daar ging het over dé oudere, en dé klant. En hoera, ook de zorgsector weet nu: “there is no such thing!”
Want er komen niet alleen méér ouderen, maar vooral ándere ouderen. Kritischer, mondiger, rijker, breder georiënteerd. Oudere klanten die transparante informatie zoeken en zelf keuzes willen maken.
En er is een ander paradigma nodig. Waarin het niet alleen over zorg gaat, maar ook over welzijn. Mensen centraal stellen!
Posts tonen met het label crm. Alle posts tonen
Posts tonen met het label crm. Alle posts tonen
zondag 22 juni 2008
vrijdag 23 mei 2008
Customer Experience Management
Zoals ik in mijn vorige blog meldde, was ik gisteren op het CRM Innovation Event 2008. Er waren met name 2 ontwikkelingen waarbij ik dacht, dit is interessant voor de zorgsector!
1. De ene ontwikkeling gaat over de Customer Experience. Klantervaringen komen steeds meer centraal te staan, en vooral ook het delen van die ervaringen door klanten op het internet.
Een bezoek aan een zorginstellingen, of dit nou aan een huisarts is, aan een ziekenhuis, of aan het verpleeghuis waar je demente moeder is opgenomen, is een klantervaring bij uitstek. Een ervaring die een zorginstelling dus ook bij uitstek kan sturen, kan managen.
Als zorgaanbieder kun je door slim management met je service en dienstverlening inspelen op customer experiences. Enerzijds natuurlijk door de ervaring zelf te veraangenamen. Maar ook door bijvoorbeeld het delen van die ervaringen op je website mogelijk te maken. Of zelfs door te streven naar co-creatie met je klanten.
2. Ook voor de zorgsector geldt dat klantkennis dé basis is van klantgericht ondernemen. Hoe innovatiever instellingen worden in het centraal stellen van de klant, des te belangrijker het wordt om klantkennis te verzamelen, te organiseren en op de juiste manier toe te passen. De ontwikkeling daarbij is focussen op de mobiele en online kanalen, dus website, e-mail, en sms messages. Bij Philips kwam men er hierdoor achter dat “ouderen” het beste reageren op e-mail communicatie. Ouderen hebben een enorme inhaalslag gemaakt.
1. De ene ontwikkeling gaat over de Customer Experience. Klantervaringen komen steeds meer centraal te staan, en vooral ook het delen van die ervaringen door klanten op het internet.
Een bezoek aan een zorginstellingen, of dit nou aan een huisarts is, aan een ziekenhuis, of aan het verpleeghuis waar je demente moeder is opgenomen, is een klantervaring bij uitstek. Een ervaring die een zorginstelling dus ook bij uitstek kan sturen, kan managen.
Als zorgaanbieder kun je door slim management met je service en dienstverlening inspelen op customer experiences. Enerzijds natuurlijk door de ervaring zelf te veraangenamen. Maar ook door bijvoorbeeld het delen van die ervaringen op je website mogelijk te maken. Of zelfs door te streven naar co-creatie met je klanten.
2. Ook voor de zorgsector geldt dat klantkennis dé basis is van klantgericht ondernemen. Hoe innovatiever instellingen worden in het centraal stellen van de klant, des te belangrijker het wordt om klantkennis te verzamelen, te organiseren en op de juiste manier toe te passen. De ontwikkeling daarbij is focussen op de mobiele en online kanalen, dus website, e-mail, en sms messages. Bij Philips kwam men er hierdoor achter dat “ouderen” het beste reageren op e-mail communicatie. Ouderen hebben een enorme inhaalslag gemaakt.
dinsdag 20 mei 2008
CRM Innovation Event
Donderdag 22 mei ben ik te gast op het CRM Innovation Event. En zoals mijn regelmatige lezers inmiddels weten draag ik het centraal stellen van de klant een warm hart toe.
Twee citaten van Don Peppers en Martha Rogers die me aanspreken, zijn dan ook: “Customers are the source of all value for a business” en “Success requires taking the customer’s point of view”.
Tijdens het CRM Innovation Event wordt klantgericht ondernemen vanuit verschillende perspectieven bekeken:
- Hoe onderneemt u klantgericht?
- Wat betekent dit voor u en uw organisatie?
- Wat kunnen wij nu en in de toekomst verwachten?
Ik ben er namens mijn huidige werkgever, een commerciële organisatie, maar ik zal ook met een schuin oog kijken naar ontwikkelingen en toepassingen voor de zorgsector.
Immers, dezelfde klant die vandaag bij ons iets koopt, heeft morgen een afspraak bij de huisarts, gaat met een recept naar de apotheek en krijgt een verwijzing mee voor de specialist. En komend weekend gaat ie op bezoek bij zijn demente moeder in het verpleeghuis.
Dat vind ik zo fascinerend. Allemaal jagen we op hetzelfde individu, allemaal op hetzelfde moment, maar allemaal met onze eigen propositie. Wat een grappige wereld...
vrijdag 9 mei 2008
Ouderen en internet
Op martijnhulst.nl staat een goede posting over het gebruik van internet door oudere generaties.
Daar voel ik me zeer mee verbonden, want net als Martijn hoor ik nog vaak mensen om me heen beweren dat ouderen nauwelijks gebruik maken van het internet, ook als het gaat om gezondheid(sinformatie). Een verschrikkelijke dooddoener in discussies, en buitengewoon schadelijk als het over strategische en tactische marketingkwesties gaat.
Gelukkig verschijnen er steeds meer onderzoeken waaruit blijkt dat ouderen net zoveel van online media gebruik maken als bijvoorbeeld jongeren. En dat is nú al het geval.
Als je je bovendien realiseert dat je strategieën doorgaans maakt voor de tóekomst, dan weet je wat je als marketeer te doen staat.
En ik weet ook wel, foldertjes zullen nog lange tijd blijven bestaan en hebben hun waarde. Maar als je nú strategische keuzes maakt die ouderen raken, stel dan online klantcommunicatie centraal!
Daar voel ik me zeer mee verbonden, want net als Martijn hoor ik nog vaak mensen om me heen beweren dat ouderen nauwelijks gebruik maken van het internet, ook als het gaat om gezondheid(sinformatie). Een verschrikkelijke dooddoener in discussies, en buitengewoon schadelijk als het over strategische en tactische marketingkwesties gaat.
Gelukkig verschijnen er steeds meer onderzoeken waaruit blijkt dat ouderen net zoveel van online media gebruik maken als bijvoorbeeld jongeren. En dat is nú al het geval.
Als je je bovendien realiseert dat je strategieën doorgaans maakt voor de tóekomst, dan weet je wat je als marketeer te doen staat.
En ik weet ook wel, foldertjes zullen nog lange tijd blijven bestaan en hebben hun waarde. Maar als je nú strategische keuzes maakt die ouderen raken, stel dan online klantcommunicatie centraal!
maandag 5 mei 2008
Multichannel klantcommunicatie
...Maar mijn huidige werkgever deed me een voorstel en ik ben deze week aan een nieuwe opdracht begonnen. Nadat ik de afgelopen maanden een vooronderzoek uitvoerde, ga ik de komende 6 maanden fulltime aan de slag met de implementatie van multichannel management. Wij willen graag meerdere communicatiekanalen ten dienste stellen van onze klanten en het liefste via het kanaal van hun voorkeur met hen communiceren.
In ons geval betekent dat het integreren van direct mail, telemarketing, internet, email en sms messages.
Mijn werkgever is een groot internationaal postorderbedrijf. Maar op kleinere schaal is dit ook haalbaar voor zorginstellingen.
Op de voordelen kom ik zeker nog terug...
In ons geval betekent dat het integreren van direct mail, telemarketing, internet, email en sms messages.
Mijn werkgever is een groot internationaal postorderbedrijf. Maar op kleinere schaal is dit ook haalbaar voor zorginstellingen.
Op de voordelen kom ik zeker nog terug...
donderdag 24 april 2008
Schoonmaakreus stapt in thuiszorg
Facilitair dienstverlener Facilicom, een van de grootste werkgevers van Nederland, stapt in de thuiszorg.
Facilicom verdient geld met onder meer schoonmaak en beveiliging. Schoonmakers van het bedrijf komen voortaan bij de mensen thuis om te poetsen.
“Natuurlijk zullen die medewerkers tijd hebben voor een praatje”, zegt directeur Hans Gennissen van het Schiedamse bedrijf. “Het sociale aspect is per slot van rekening erg belangrijk in de thuiszorg. Tegelijkertijd zijn we een commercieel bedrijf en willen we onze mensen en uren zo efficiënt mogelijk benutten.” Gennissen hoopt over 5 jaar 10 procent van de Nederlandse thuiszorgmarkt in handen te hebben.
(Bron: Algemeen Dagblad)
Dat lijkt me een pittige concurrent voor thuiszorginstellingen. Want eenmaal binnen bij klanten kunnen geleidelijk aan natuurlijk ook andere diensten worden aangeboden. En welk schoonmaakbedrijf gaat deze overstap ook nog maken?
Ben benieuwd hoe thuiszorginstellingen hierop gaan reageren. Want dat die reactie komt, dat is wel zeker.
En zo zie je maar weer dat producten en diensten eenvoudig te kopiëren zijn door concurrenten. Waar het ook in de (thuis)zorg op aan komt is vooral de relátie met de klant, het kennen van de klant, het slim inspelen op de individuele situatie van de klant. Dat is veel moeilijker te kopiëren.
Dat is wat ik bedoel met het zoeken van producten bij mensen.
Facilicom verdient geld met onder meer schoonmaak en beveiliging. Schoonmakers van het bedrijf komen voortaan bij de mensen thuis om te poetsen.
“Natuurlijk zullen die medewerkers tijd hebben voor een praatje”, zegt directeur Hans Gennissen van het Schiedamse bedrijf. “Het sociale aspect is per slot van rekening erg belangrijk in de thuiszorg. Tegelijkertijd zijn we een commercieel bedrijf en willen we onze mensen en uren zo efficiënt mogelijk benutten.” Gennissen hoopt over 5 jaar 10 procent van de Nederlandse thuiszorgmarkt in handen te hebben.
(Bron: Algemeen Dagblad)
Dat lijkt me een pittige concurrent voor thuiszorginstellingen. Want eenmaal binnen bij klanten kunnen geleidelijk aan natuurlijk ook andere diensten worden aangeboden. En welk schoonmaakbedrijf gaat deze overstap ook nog maken?
Ben benieuwd hoe thuiszorginstellingen hierop gaan reageren. Want dat die reactie komt, dat is wel zeker.
En zo zie je maar weer dat producten en diensten eenvoudig te kopiëren zijn door concurrenten. Waar het ook in de (thuis)zorg op aan komt is vooral de relátie met de klant, het kennen van de klant, het slim inspelen op de individuele situatie van de klant. Dat is veel moeilijker te kopiëren.
Dat is wat ik bedoel met het zoeken van producten bij mensen.
donderdag 17 april 2008
Marketing gaat over mensen
Marketing gaat niet over het zoeken van mensen bij producten,
maar over het zoeken van producten bij mensen.
…schoot me vanmiddag weer te binnen.
Dat geldt ook in de zorg, ...of misschien juíst in de zorg!?
maar over het zoeken van producten bij mensen.
…schoot me vanmiddag weer te binnen.
Dat geldt ook in de zorg, ...of misschien juíst in de zorg!?
dinsdag 15 april 2008
Patiënten gaan zich als klant gedragen
Op weg naar mijn werk las ik vanochtend op de voorpagina van Spits: “Explosie aantal tuchtzaken. Medische wereld ingewikkelder, patiënten mondiger.”
Het is niet duidelijk wat de oorzaak is van het grote aantal tuchtzaken, maar volgens Henk Lutgert van het Tuchtcollege is de belangrijkste verklaring dat patiënten mondiger zijn geworden. Bovendien worden mensen steeds meer gewezen op de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Ook de aard van de klachten is veranderd. Het gaat niet alleen om medische missers, maar ook om de bejegening. Patiënten gaan zich meer als klant gedragen, en klagen als ze lang moeten wachten of als de communicatie met de arts slecht is.
Prima, denk ik dan. Klachten bieden kansen! Bovendien illustreert het de veranderingen die gaande zijn.
Het is niet duidelijk wat de oorzaak is van het grote aantal tuchtzaken, maar volgens Henk Lutgert van het Tuchtcollege is de belangrijkste verklaring dat patiënten mondiger zijn geworden. Bovendien worden mensen steeds meer gewezen op de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Ook de aard van de klachten is veranderd. Het gaat niet alleen om medische missers, maar ook om de bejegening. Patiënten gaan zich meer als klant gedragen, en klagen als ze lang moeten wachten of als de communicatie met de arts slecht is.
Prima, denk ik dan. Klachten bieden kansen! Bovendien illustreert het de veranderingen die gaande zijn.
maandag 14 april 2008
Maar wat is het dan?
Ik geloof dat het onderstaande quote was waardoor ik ineens leek te beseffen waar Health2.0 om draait.
"De conversatie is aan het veranderen, en zorginstellingen begrijpen niet dat dat gebeurt!
Het is steeds minder wat de dokter tegen ons zegt. Het is steeds meer wat we tegen elkaar zeggen. Wie heeft de leiding?
Rollen veranderen!"
"De conversatie is aan het veranderen, en zorginstellingen begrijpen niet dat dat gebeurt!
Het is steeds minder wat de dokter tegen ons zegt. Het is steeds meer wat we tegen elkaar zeggen. Wie heeft de leiding?
Rollen veranderen!"
Health2.0 is geen hype
In een eerdere blog gaf ik aan niet zoveel te hebben met die 2.0-achtige toevoegingen. Maar na mijn aanwezigheid op de Health2.0 unconference heb ik begrepen dat Health2.0 geen hype is. Er zit daadwerkelijk iets achter. En dat iets beperkt zich niet tot de zorg, zeker niet. Er is zoals iemand het treffend uitdrukte, een “social shift” gaande.
Wat Health2.0 dan precies is, dat is weer een ander verhaal. Het is moeilijk grijpbaar, lastig te definiëren. Maar de verandering zit hem erin dat rollen veranderen, dat de consument een factor van belang wordt, steeds meer centraal komt te staan. Het heeft met communicatie en interactie te maken. En natuurlijk met techniek, dat mogelijk maakt dat iedereen met iedereen kan communiceren, en dat iedereen toegang heeft tot informatie, maar ook zelf content kan maken. De zorgprofessional is niet langer de enige autoriteit.
Mensen-marketeers zullen het ervaren als een déjà vu. Want is dat niet exact waar het CRM concept over gaat? Dat gaat over het streven naar lange termijn relaties met tevreden klanten, waarbij je de klant centraal stelt en inspeelt op diens wensen en behoeften. En om dat te kunnen doen is het nodig je te verdiepen in de klant, de klant te betrekken bij wat je doet.
Wat Health2.0 dan precies is, dat is weer een ander verhaal. Het is moeilijk grijpbaar, lastig te definiëren. Maar de verandering zit hem erin dat rollen veranderen, dat de consument een factor van belang wordt, steeds meer centraal komt te staan. Het heeft met communicatie en interactie te maken. En natuurlijk met techniek, dat mogelijk maakt dat iedereen met iedereen kan communiceren, en dat iedereen toegang heeft tot informatie, maar ook zelf content kan maken. De zorgprofessional is niet langer de enige autoriteit.
Mensen-marketeers zullen het ervaren als een déjà vu. Want is dat niet exact waar het CRM concept over gaat? Dat gaat over het streven naar lange termijn relaties met tevreden klanten, waarbij je de klant centraal stelt en inspeelt op diens wensen en behoeften. En om dat te kunnen doen is het nodig je te verdiepen in de klant, de klant te betrekken bij wat je doet.
maandag 7 april 2008
CRM in de zorg
Zo! Communicatie wil graag after-sales-service in de zorg.
“Waarom zou je je zorgklant niet een keer een mailtje sturen of bellen hoe het nu gaat? Kunnen we nog iets voor u doen? Vindt u het prettig als wij nog eens contact opnemen?”
Zo! pleit voor een soort totaalconcept van gastvrijheid, service, kwaliteit en efficiency. “Zo’n totaalconcept is goed voor je reputatie als je het consequent uitvoert”, zegt Marcel Pater van Zo!
Geweldig, CRM in de zorg! Heel interessant vind ik het wat Marcel daar aansnijdt, want dat is waar je uiteindelijk heen wilt natuurlijk.
Wat CRM is? Customer Relationship Management is een concept waarin het streven naar lange termijn relaties met tevreden klanten centraal staat. Het heeft te maken met een manier van communiceren, een manier van omgaan met klanten.
“Waarom zou je je zorgklant niet een keer een mailtje sturen of bellen hoe het nu gaat? Kunnen we nog iets voor u doen? Vindt u het prettig als wij nog eens contact opnemen?”
Zo! pleit voor een soort totaalconcept van gastvrijheid, service, kwaliteit en efficiency. “Zo’n totaalconcept is goed voor je reputatie als je het consequent uitvoert”, zegt Marcel Pater van Zo!
Geweldig, CRM in de zorg! Heel interessant vind ik het wat Marcel daar aansnijdt, want dat is waar je uiteindelijk heen wilt natuurlijk.
Wat CRM is? Customer Relationship Management is een concept waarin het streven naar lange termijn relaties met tevreden klanten centraal staat. Het heeft te maken met een manier van communiceren, een manier van omgaan met klanten.
dinsdag 25 maart 2008
Compliment, klacht of suggestie
Regelmatig zie ik mooie voorbeelden van klantgerichtheid; initiatieven die gericht zijn op het verbeteren van de klanttevredenheid. Op de website van het Albert Schweitzer Ziekenhuis in Dordrecht zag ik deze pagina. Klanten worden door het ASZ uitgenodigd complimenten, klachten of suggesties achter te laten.
Van dit soort 'simpele' klantgerichte initiatieven gaat mijn hart sneller kloppen. Het mes snijdt immers aan twee kanten. De organisatie krijgt allerhande kansen aangereikt om de service en dienstverlening beter af te stemmen op haar klanten. En de klant wordt meer tevreden omdat hij gevraagd wordt naar zijn mening. Mensen krijgen het gevoel dat ze belangrijk zijn, dat ze serieus worden genomen, dat er naar ze geluisterd wordt.
Uiteraard wek je daarmee wél verwachtingen, dus wordt cruciaal hoe je de reacties opvolgt. Minimaal dien je respondenten op de hoogte te houden van wat je met hun reactie doet. Want doe je dat niet, dan gaat zo’n initiatief zich zelfs tegen je keren. En daar zit hem vaak de crux bij dit soort initiatieven.
Ik wil van het ASZ wel eens horen hoe zij dat doen.
Van dit soort 'simpele' klantgerichte initiatieven gaat mijn hart sneller kloppen. Het mes snijdt immers aan twee kanten. De organisatie krijgt allerhande kansen aangereikt om de service en dienstverlening beter af te stemmen op haar klanten. En de klant wordt meer tevreden omdat hij gevraagd wordt naar zijn mening. Mensen krijgen het gevoel dat ze belangrijk zijn, dat ze serieus worden genomen, dat er naar ze geluisterd wordt.
Uiteraard wek je daarmee wél verwachtingen, dus wordt cruciaal hoe je de reacties opvolgt. Minimaal dien je respondenten op de hoogte te houden van wat je met hun reactie doet. Want doe je dat niet, dan gaat zo’n initiatief zich zelfs tegen je keren. En daar zit hem vaak de crux bij dit soort initiatieven.
Ik wil van het ASZ wel eens horen hoe zij dat doen.
Abonneren op:
Posts (Atom)
