Zoals ik in mijn vorige blog meldde, was ik gisteren op het CRM Innovation Event 2008. Er waren met name 2 ontwikkelingen waarbij ik dacht, dit is interessant voor de zorgsector!
1. De ene ontwikkeling gaat over de Customer Experience. Klantervaringen komen steeds meer centraal te staan, en vooral ook het delen van die ervaringen door klanten op het internet.
Een bezoek aan een zorginstellingen, of dit nou aan een huisarts is, aan een ziekenhuis, of aan het verpleeghuis waar je demente moeder is opgenomen, is een klantervaring bij uitstek. Een ervaring die een zorginstelling dus ook bij uitstek kan sturen, kan managen.
Als zorgaanbieder kun je door slim management met je service en dienstverlening inspelen op customer experiences. Enerzijds natuurlijk door de ervaring zelf te veraangenamen. Maar ook door bijvoorbeeld het delen van die ervaringen op je website mogelijk te maken. Of zelfs door te streven naar co-creatie met je klanten.
2. Ook voor de zorgsector geldt dat klantkennis dé basis is van klantgericht ondernemen. Hoe innovatiever instellingen worden in het centraal stellen van de klant, des te belangrijker het wordt om klantkennis te verzamelen, te organiseren en op de juiste manier toe te passen. De ontwikkeling daarbij is focussen op de mobiele en online kanalen, dus website, e-mail, en sms messages. Bij Philips kwam men er hierdoor achter dat “ouderen” het beste reageren op e-mail communicatie. Ouderen hebben een enorme inhaalslag gemaakt.
Abonneren op:
Reacties posten (Atom)
Geen opmerkingen:
Een reactie posten