Regelmatig zie ik mooie voorbeelden van klantgerichtheid; initiatieven die gericht zijn op het verbeteren van de klanttevredenheid. Op de website van het Albert Schweitzer Ziekenhuis in Dordrecht zag ik deze pagina. Klanten worden door het ASZ uitgenodigd complimenten, klachten of suggesties achter te laten.
Van dit soort 'simpele' klantgerichte initiatieven gaat mijn hart sneller kloppen. Het mes snijdt immers aan twee kanten. De organisatie krijgt allerhande kansen aangereikt om de service en dienstverlening beter af te stemmen op haar klanten. En de klant wordt meer tevreden omdat hij gevraagd wordt naar zijn mening. Mensen krijgen het gevoel dat ze belangrijk zijn, dat ze serieus worden genomen, dat er naar ze geluisterd wordt.
Uiteraard wek je daarmee wél verwachtingen, dus wordt cruciaal hoe je de reacties opvolgt. Minimaal dien je respondenten op de hoogte te houden van wat je met hun reactie doet. Want doe je dat niet, dan gaat zo’n initiatief zich zelfs tegen je keren. En daar zit hem vaak de crux bij dit soort initiatieven.
Ik wil van het ASZ wel eens horen hoe zij dat doen.
Abonneren op:
Reacties posten (Atom)
Geen opmerkingen:
Een reactie posten